廣通云呼叫中心 — 電子商務行業解決方案

   行業背景

隨著市場競爭的日益激烈,如何提高企業的形象,為用戶提供最好的服務,從而增加企業的利潤已成為了各企業迫切需要解決的問題。B2C電子商務面對的客戶為最終消費者,他們數量多、分布廣、差異大,如何高效管理數量龐大的客戶成為電子商務企業必須解決的問題。呼叫中心是信息時代和數字經濟時代的一種創新技術,是電子商務在通信領域的擴展和延伸,是企業開拓市場、吸引和留住客戶的必不可少的武器。呼叫中心是企業和客戶之間的交流的界面,呼叫中心提供給市場經營者一個獨一無二的機會與客戶直接交流,每一個呼叫意味著一個重要的機會。

 電子商務企業業務流程

呼叫中心在B2B、B2C電子商務中的價值體現在以下幾方面:

電子商務企業業務流程圖

解決方案

廣通云呼叫中心電子商務行業應用流程圖

電話投訴應用流程圖

廣通云呼叫中心典型功能應用

1、話務應用

普通號碼綁定

電話防漏

防騷擾設置

400全國服務號碼

TTS語音

電話求助

上下班設置

座席滿意度調查

客戶資料導入

語音留言

按技能分組

單號碼外呼

轉人工服務

座席超時切換

短信發送

交互式語音應答

來電轉接

全程錄音

2、業務應用

權限管理

客戶資料管理

投訴建議管理

表單字段靈活修改

工單信息管理

客戶關懷管理

來電彈屏

統計報表


應用價值

1)       電商的服務流程。廣通云呼叫中心可以使電商各個部門、各個人員的職責劃分更加明確,不必要、不合理的崗位可以精簡,人員的工作量可以通過各種統計數字得到量化,并隨時提供監督告警功能。

2)       改善電商服務質量,提高客戶滿意度。客戶通過廣通云呼叫中心可以更加明確地知道什么問題應該找誰解決,減少中間環節;客戶的咨詢與投訴以及信息的反饋也將有效提高客戶對電商的滿意度。

3)       使用廣通云呼叫中心,客戶可以自助的進行信息查詢、快捷的人工服務,同時進行投訴等原有溝通模式難以實現的操作。電商管理層可以及時了解和掌握客戶的需求,完善服務,從而達到吸引新用戶、留住老用戶、挖掘潛在客戶的目的,增強了企業核心競爭力。

4)       增強電商信息安全性,降低電商與客戶間的糾紛風險。廣通云呼叫中心可以保證客戶信息的安全存儲,同時錄音等功能也將有效降低電商與客戶間的風險。

5)       “知識庫+外呼功能”模式可以有效的提高電商與客戶溝通效率,同時低廉的資費也有效的降低電商溝通費用。

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