廣通云呼叫中心 — 旅游行業解決方案


行業現狀

  隨著旅游業的蓬勃發展,出境旅游和國內旅游的市場越來越廣闊,旅行社之間的競爭必將日趨激烈,服務的質量和效率直接影響著各旅游企業的聲譽和經濟效益。如何為客戶提供更加快捷、友好的服務,提高客戶的滿意度,長久地留住老客戶,不斷地吸引新客戶,挖掘潛在客戶;如何加強企業內部管理,在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地成為擺在各旅游企業面前急待解決、同時也是無法回避的問題。

解決方案

  廣通云呼叫中心系統將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合,把旅行社資源、景點物業資源、交通票務等通過系統進行整合,建立起整個供應鏈的快速反應機制,實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平臺,客服人員與客戶進行互動和協作,從而完成客戶服務與客戶關懷。

1.自助服務

客戶致電旅行社首先進入語音查詢系統,在語音導航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。旅行社呼叫中心系統可實現的自助服務的主要內容有:

l  旅行社的最新動態、活動信息、優惠信息;

l  景點介紹;

l  旅游保險險種查詢;

l  旅游安全知識介紹;

l  團體旅游、個人旅游等主要介紹;

l  飯店、酒店等的介紹與推薦;

l  旅行社俱樂部會員自助服務;

l  自助傳真;

l  投訴、建議等語音留言,等等。

2.自動通告

自動通告為語音導航的一部分,客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告,旅行社店可發布的內容有:

l  旅行社的最新動態;

l  優惠旅游品種與路線、促銷活動發布;

l  特別線路推薦等等。

3.業務咨詢

  業務咨詢所涉及的范圍很廣泛,包括:旅游線路咨詢、票務咨詢、費用咨詢、優惠活動咨詢、保險業務咨詢等等。系統可將客戶來電轉接給最符合要求的客服人員,對于老客戶還可以建立一對一的關系,將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處,有助于客戶的維系和服務的延續性。

4.業務受理

  系統通過人工坐席、自助語音服務等方式,受理客戶所申辦的各類業務,生成派單并轉發給相應部門進行處理。相關部門處理完成后,客服人員通過系統第一時間了解處理信息,并以電話、短信、E-mail、傳真等方式回復客戶。主要受理業務內容有:

l  旅游線路訂購;

l  隨團旅游預約;

l  包團旅游;

l  航空、火車等訂票服務的咨詢與處理;

l  客戶旅途中緊急救援;

l  客戶旅途中事故申報與處理;

l  客戶投訴備案與處理;

l  客戶建議反饋;

l  旅游險種的推薦與投保受理;等等。

5.主動服務/客戶關懷

  旅行社客服人員通過外撥系統,可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為2種:電話外呼、群發短信/彩信。旅行社呼叫中心可實現的客戶關懷主要有:

l  對意向客戶的關懷與跟蹤;

l  對潛在客戶的信息告知;

l  客戶滿意度的調查;

l  優惠旅游線路的告知與推薦;

l  優惠活動告知;

l  旅游結束后的客戶回訪;

l  客戶節日、生日祝福;

l  旅游出發時的提醒、結束后的祝福;

l  客戶旅途中的關懷與提醒,等等。

6.客戶投訴與建議

  通過人工服務、語音信箱等方式,客戶可將投訴或建議反饋給客服中心。客服人員接到反饋信息后,可將電話轉接給相關部門處理,有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

7.統計報表

  全面業務分析,準確把握客戶需求,提高業務水平。系統根據來電的詳細情況進行有效統計,包括來電做客戶地域、需求類別、來電記錄、通話錄音、坐席員電話數量等,并生成報表。客服人員可以靈活地自定義統計內容,為公司決策提供權威有效的數據。管理者通過這些數據,可以清晰的看出哪個地域的業務咨詢量最高及咨詢者最關心的問題等。統計報表可為管理層更好的定位業務市場與提升客服人員的服務質量提供科學的依據。

8.擴展服務

  廣通云呼叫中心具有開放性,可與旅行社自有的CRM、會員管理等系統實現無縫結合,還可根據企業的具體要求定制開發某些功能。

應用價值

  節約成本,資源合理利用

  系統采用多媒體接入的形式,將傳真、網絡電話、E-mail、短消息、語音信箱等資源有效地進行融合,從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準確,為企業更好的服務客戶提高了保障。同時也為企業節約辦公成本。

  提高服務質量,提升企業形象

  7×24小時,不間斷地服務,讓客戶隨時隨地的與企業保持聯系,傾訴需求。系統通過電腦自動服務與人工服務結合的方式,為企業提供標準、統一、全面的服務,為提升自我形象加分,從而提高客戶對企業的滿意度和忠誠度。

  減少客戶流失量,增加客戶滿意度

  強大的客戶資料管理模塊,將客戶詳盡的個人信息記錄在案,通過來電彈屏的功能,無論新老員工都能很好的把握客戶信息,提供優質服務,實現“未見其人,先聞其聲”的效果。

  加強企業管理,提高工作效率

  系統采用自動話務分配(ACD)的多種排隊機制,以最優化的策略分配給最適合的座席人員,改變以往人工直接呼叫用戶的弊端,并通過記錄管理人員呼叫工程,加強企業管理,提高工作效率。

  節省人力成本

  通過IVR的使用,將大量的重復性和標準化的服務盡量采用自動語音進行處理,例如查詢、咨詢等工作,節省30%-80%的人力資源。

  業務報表統計功能為決策提供依據

  通過系統提供的日/周/月等統計分析報表數據,為企業領導在產品、業務等方面的調整提供有力依據。

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