廣通云呼叫中心 — 保險行業解決方案

行業現狀

隨著中國經濟的發展,人們保險意識的增強,中國已經成為世界最大的保險市場,國家政策的開放也給各大保險公司提供了一個公平公正的競爭平臺,保險已經由過去的被動服務變成完全的主動服務,競爭也越來越激烈,各保險公司不斷推出新產品新概念,但是產如何讓用戶了解接受更是各保險公司及從業人員頭痛的事情,同時如何又讓已經是公司客戶的老客戶更加忠實本公司?無疑提高服務是重中之中,增強從業人員的服務意識,提高企業的整體形象是保險公司管理人員的一大重任。


面臨困難

1.        手工登記的客戶資料,零亂不易整理,容易丟失和遺忘,以及客戶重復撥打;

2.        業務員流動,帶走客戶資料,導致客戶資源流失;

3.        隨著團隊規模的不斷擴大,人員不易管理,團隊的戰斗力難于提高;

4.        客戶服務質量上不去,投訴越來越多,降低客戶忠誠度,最終導致客戶流失;


解決方案

呼叫中心帶來了服務理念的更新和服務管理模式的更新,現代呼叫中心的標準化運營管理模式,將改變原先的企業內部各部門各自為政、業務流和客戶資料分立、客戶服務的小作坊式低效率的方式,而代之以在一整套高銷規范管理模式下的、以呼叫中心為業務數據流中心的企業集成化服務體系,具體說來,就是:服務規范的統一、服務資源的整合和綜合利用、客戶資料集中、業務數據流的匯聚和透明化,從而實現企業的高品質客戶服務。

在業務層面上,現代的網絡、通訊技術的發展為新一代的呼叫中心平臺提供了多樣化的接入呼出手段,使得當今的保險行業呼叫中心能夠充分采用信息化管理的各種先進技術,實現電話委托交易、業務咨詢、信息服務、個性化定制、投資顧問、信息查詢和業務受理等服務功能,從而為不同的客戶提供全方位的集中服務。

呼叫中心能夠為保險公司客戶提供了7×24小時個性化服務和一對一營銷模式,其應用主要有以下幾個方面:

1.        業務咨詢和受理:

利用電話作為主要接入手段,結合傳真、E-mailWEB CALL、手機短信等多種方式,實現大規模信息分配和事件處理業務。為客戶提供標準化業務咨詢,介紹保險知識、業務指南、保險產品等;接受各險種的預約投保信息,對客戶的預約請求進行登記,并將信息轉相關業務部門進行承保處理。受理各類出險報案,確定出險地點、事故類別。同時調出相應的原始投保檔案,記錄報案信息,提交調度。通過呼叫中心的業務處理流程,對于客戶提出的業務申報,尤其是疑難案例,可以快速協調到業務部門,提高業務辦理效率,提高公司在客戶心目中的信用。


2.        咨詢和查詢:

咨詢:客戶可通過自動語音導航或人工座席進行保險方面的一些咨詢,如險種介紹、條款解釋、保險法規、服務承諾、投保和理賠受理程序等。

查詢:客戶可通過自動語音導航或人工座席進行查詢,包括保單、批單、收費和理賠業務信息。理賠受理程序詢包括:立案查詢、賠款計算書查詢、預賠查詢、結案查詢、案件狀態查詢。


3.        受理客戶投訴服務:

受理客戶電話投訴,座席能處理的立即處理,不能處理的發送到相關職能部門,并可要求在一定期限內給予答復。職能部門處理完成后形成回饋單反饋給系統,逾期未處理的系統及時提示座席。同時,根據所記錄的投訴處理情況,可以對相關工作人員進行考核,定期對投訴數據進行統計分析,采取措施改善。


4.        續保提醒和自動催繳

續保:當投保人的保險快到期時,客服中心會把這些客戶篩選出來,為業務人員下一步展業提供參考,客服中心可批量外撥這些客戶的電話號碼或者通過短信提醒等方式,向對方表示繼續合作的意向,以避免客戶的流失。

催繳:當投保人該交保險費而忘記交時,客服中心會打電話提醒客戶,并向客戶表示問候。


5.        客戶回訪服務

通過對特定的客戶進行回訪,進行滿意度調查,了解客戶的意見,建議和潛在需求,回訪服務是為了了解客戶對保險公司的反饋意見,同時也是對座席工作的一種監督。


6.        市場調查和電話營銷

可利用該系統進行一些市場調查工作,對特定客戶群(來源可以是現有客戶或前來電話咨詢的潛在客戶)進行相應的市場調查活動,以便抓住現有客戶、挖掘潛在客戶。同時對潛在客戶通過外撥電話介紹保險產品,開拓市場,發展新客戶。


應用價值

1、集中的統一管理:擁有強大的集中管理功能,不僅實現了數據和座席員的統一管理,而且能夠對業務使用情況和座席人員進行實時監控和分類分時段的統計。


2、分布式座席管理:分布式坐席管理,突破地域物理限制,實現在全網(整個企業)范圍內的座席共享;實現座席平滑擴展和部署;方便客戶隨時隨地和客服進行聯系。


廣通云呼叫中心優勢介紹

與傳統呼叫中心建設難、維護難、變化難、一次性投入大,總體投入成本高形成了明顯差異,華鐵廣通托管型呼叫中心的優勢如下:

全托管服務,一站式解決

廣通云呼叫中心服務采用全托管模式,企業不需要投資呼叫中心設備,大大減少了企業的資金投入,降低運營成本,即可享受專業呼叫中心服務;


強大的軟件自定義功能

廣通CRM產品軟件采用SaaS、PaaS軟件平臺,具有強大的權限自定義、字段自定義、表單自定義等功能,能夠滿足各種不同類型企業的信息化管理需求,將呼叫中心、短信、傳真、企業郵箱、手機等通訊工具,與企業的信息化管理進行了無縫集成,使企業快速便捷的使用通訊與管理一體化信息工具,是全國首創的企業級通訊、管理一體化信息工具軟件。此外,各種常用通信手段,都能與廣通云呼叫中心系統進行集成。


隨需而變,成本可控

廣通云呼叫中心系統不受時間和地域限制,客戶來電可智能路由到空閑坐席,客服人員可以在國內任何地點為客戶服務。并實現了呼叫中心座席隨業務需求而隨時增減,靈活調配,避免因業務量無法預估而造成的企業資源浪費。

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