客服中心

行業新聞

售后服務的價值
作者:華鐵廣通 發布時間:2015-10-20 來源:廣通云呼叫中心

  請大家先思考并回答3個問題:

  • 你們公司的售后服務收費嗎?

  • 你們公司的售后服務部門在公司的地位如何?

  • 你們公司的售后服務人員是公司中的精英嗎?

  

0

  很多公司的答案可能都是負面的,售后服務不收費,售后服務部比不過銷售部,我們公司的精英都在銷售。

  看到太多的公司嘴巴上說重視服務,還弄了“客戶是上帝”的口號貼在了墻上。而事實上,公司花在服務(售后服務)的資源很少。我見過最悲劇的售后服務部,幾乎是把公司各部門沒人要的人放在了這個部門,總結起來就是:老弱病殘孕。

  可事實上,最直接面對客戶的兩個核心部門就是銷售部和售后服務部。如果說銷售部和售后部在公司的地位是“天壤之別”有些過,但在人員配置、培訓投入、工資待遇等方面實實在在的差距可是不小的。如何有此差距,售后人員說“售后就是彌補產品的不足”,這理念無所謂對錯,不過如此定位自然會引出這諸多的差距。

  那么,售后服務的價值到底是什么?我覺得至少有如下三各方面的體現:

  

C:UsersAdministratorDesktop圖片1.png

  1、售后服務是產品創新的路徑之一。

  產品/服務創新一定可以源自客戶對產品/服務的抱怨,售后服務大量收集客戶反饋的信息,如果公司建立有效的流程和反饋機制,不但可以實現售后服務對產品創新的支撐,也可以避免盲目的產品/服務創新。

  2、售后服務是實現二次銷售的最有效路徑。

  售后服務甚至比銷售更深入的了解客戶,在客戶使用產品過程中存在的具體問題,可能的風險,以及由此引出客戶更深層次的需求,如果可以把握的好,讓售后實現二次銷售并非難事。

  很多公司也提出這樣的理念,不過具體要實施落地,尚需解決三個核心問題。一是售后人員重技術輕人際的個性特點;二是銷售與售后分工協作的機制問題;三是利益分配問題。

  3、售后服務是企業的利潤來源。

  多年以來家電、手機、甚至工業制造品的保修期的售后服務是免費的,或者收取很少的人工和配件費用。有人會說,客戶不具備給售后服務付費的習慣。可習慣是可以培養的,重要的是你的售后服務是否具備價值。人們會為有價值的東西付費。我們熟悉的4S店銷售汽車利潤少的可憐,而售后服務的保養維修確實主要的利潤來源。

  在我服務的客戶中,ABB是很值得稱贊的公司。ABB售后工程師去現場服務是收費的,并且價格不菲。并且他們正在做整個公司產品、其他公司產品、以及客戶生產線(工藝)的全面整合。意在給客戶提供整體解決方案,目標是讓客戶的生產線100%開工率。

  如果賣產品是你獲得收入的唯一途徑,你的競爭對手就會和你拼價格;如果你可以給客戶更多有價值的內容,那就是你另一條收入的途徑。

關于我們| 網站地圖| 招聘精英| 聯系我們
Copyright?2016托管呼叫中心版權所有:北京華鐵廣通電信技術有限公司 許可證編號:B2-20060137 京ICP證 05053431號 公網安備11010102000854號
咨詢留言
電話咨詢
一码中特已公开